Как председателю избавиться от сотни одинаковых вопросов: «Где моя квитанция?»
Ежедневно в call-центр нашей компании поступают звонки от жителей с вопросами, где взять квитанцию от РСО, как оплатить в РСО, почему в квитанциях от ТСЖ нет коммунальных услуг и т. д.
Люди не понимают, кто им выставляет счёт — ТСЖ или ресурсоснабжающая организация (РСО). Не знают, когда и куда приходят платёжки. Теряются в бумажках и ссылках.
И если у нас, в Академии, есть колл-центр и команда поддержки, то в других ТСЖ все эти вопросы летят напрямую в председателя.
Поэтому мы решили дать несколько рекомендации, как действуем мы с домами, в которых такое происходит.
Для начала — немного теории.
Существует два способа начисления платежей за коммунальные услуги:
Если у вас второй вариант — именно РСО делает начисления за свет, воду, отопление и пр. А ТСЖ получает множество лишних вопросов просто потому, что РСО людям ничего не объяснили.
Что делать, чтобы не отвлекаться на каждый звонок?
Мы собрали для вас 6 практических шагов, которые помогают сократить поток однотипных обращений.
1. Информационные стенды
Обязательно повесьте объявление на каждом подъезде:
— Кто выставляет квитанции
— В какие даты они приходят
— Куда обращаться, если что-то не так
— Контакты РСО и ссылку на их сайт
Важно повесить в удобное место — например, рядом с лифтом. Плакат должен быть читаемым и простым.
2. Информирование в чатах дома
Закрепите сообщение в общем чате. В нём — та же информация, что на стенде.
Раз в месяц напоминайте об этом: просто переслать сообщение — быстрее, чем снова объяснять.
3. Рекомендуйте жителям зарегистрироваться в личных кабинетах РСО
Тогда им не придётся ждать бумажку или звонить вам. Они увидят начисления и квитанции онлайн.
А заодно — будут вовремя платить.
4. Добавьте QR-коды на объявлениях
Разместите QR-код, ведущий на сайт или личный кабинет РСО. Сканировал — получил квитанцию.
Пожилым рядом напишите, как пользоваться: простыми словами, без техно-жаргона.
5. Сделайте вкладку на сайте ТСЖ или доску с ответами на частые вопросы
Если у вас есть сайт или хотя бы телеграм-канал — заведите отдельный раздел: «Квитанции: кто, что, когда». Это снимет большинство вопросов.
6. Согласуйте график с РСО
Если квитанции приходят нерегулярно — договоритесь с ресурсниками. Они, как правило, идут навстречу. Стабильность - удобно и ТСЖ, и жителям.
Почему это действительно важно?
Когда жители не знают, куда идти за квитанцией — они идут к вам.
И если даже 10 человек за месяц спросят об этом — вы потратите часы на объяснения.
А если таких 30–50? Вы просто утонете в рутине.
А ещё — люди будут думать, что ТСЖ виновато, что они не получили квитанции.
Хотя на самом деле — это не входит в зону ответственности председателя ТСЖ.
Что вы получаете, если внедрите это?
✔ Меньше однотипных вопросов
✔ Больше времени на важное
✔ Порядок и прозрачность в коммуникации
✔ Доверие от жителей — особенно новых
✔ Чёткую систему, в которую не надо каждый раз вникать с нуля
Если вам нужна консультация по взаимодействию с РСО в вашем регионе, пишите — подскажем и поможем.
Ежедневно в call-центр нашей компании поступают звонки от жителей с вопросами, где взять квитанцию от РСО, как оплатить в РСО, почему в квитанциях от ТСЖ нет коммунальных услуг и т. д.
Люди не понимают, кто им выставляет счёт — ТСЖ или ресурсоснабжающая организация (РСО). Не знают, когда и куда приходят платёжки. Теряются в бумажках и ссылках.
И если у нас, в Академии, есть колл-центр и команда поддержки, то в других ТСЖ все эти вопросы летят напрямую в председателя.
Поэтому мы решили дать несколько рекомендации, как действуем мы с домами, в которых такое происходит.
Для начала — немного теории.
Существует два способа начисления платежей за коммунальные услуги:
- Все услуги — через ТСЖ. Выставляется единая квитанция.
- ТСЖ выставляет только содержание жилья. РСО выставляет счета напрямую жителям.
Если у вас второй вариант — именно РСО делает начисления за свет, воду, отопление и пр. А ТСЖ получает множество лишних вопросов просто потому, что РСО людям ничего не объяснили.
Что делать, чтобы не отвлекаться на каждый звонок?
Мы собрали для вас 6 практических шагов, которые помогают сократить поток однотипных обращений.
1. Информационные стенды
Обязательно повесьте объявление на каждом подъезде:
— Кто выставляет квитанции
— В какие даты они приходят
— Куда обращаться, если что-то не так
— Контакты РСО и ссылку на их сайт
Важно повесить в удобное место — например, рядом с лифтом. Плакат должен быть читаемым и простым.
2. Информирование в чатах дома
Закрепите сообщение в общем чате. В нём — та же информация, что на стенде.
Раз в месяц напоминайте об этом: просто переслать сообщение — быстрее, чем снова объяснять.
3. Рекомендуйте жителям зарегистрироваться в личных кабинетах РСО
Тогда им не придётся ждать бумажку или звонить вам. Они увидят начисления и квитанции онлайн.
А заодно — будут вовремя платить.
4. Добавьте QR-коды на объявлениях
Разместите QR-код, ведущий на сайт или личный кабинет РСО. Сканировал — получил квитанцию.
Пожилым рядом напишите, как пользоваться: простыми словами, без техно-жаргона.
5. Сделайте вкладку на сайте ТСЖ или доску с ответами на частые вопросы
Если у вас есть сайт или хотя бы телеграм-канал — заведите отдельный раздел: «Квитанции: кто, что, когда». Это снимет большинство вопросов.
6. Согласуйте график с РСО
Если квитанции приходят нерегулярно — договоритесь с ресурсниками. Они, как правило, идут навстречу. Стабильность - удобно и ТСЖ, и жителям.
Почему это действительно важно?
Когда жители не знают, куда идти за квитанцией — они идут к вам.
И если даже 10 человек за месяц спросят об этом — вы потратите часы на объяснения.
А если таких 30–50? Вы просто утонете в рутине.
А ещё — люди будут думать, что ТСЖ виновато, что они не получили квитанции.
Хотя на самом деле — это не входит в зону ответственности председателя ТСЖ.
Что вы получаете, если внедрите это?
✔ Меньше однотипных вопросов
✔ Больше времени на важное
✔ Порядок и прозрачность в коммуникации
✔ Доверие от жителей — особенно новых
✔ Чёткую систему, в которую не надо каждый раз вникать с нуля
Если вам нужна консультация по взаимодействию с РСО в вашем регионе, пишите — подскажем и поможем.
Присоединяйтесь к нашему Телеграм-каналу, чтобы получать больше полезных материалов: 👉 https://t.me/academy_tsg.
